Как пандемия научила пользоваться онлайн банками пожилых людей

Пандемия коронавируса ускорила процесс постепенного перехода всех чешских банков на работу в режиме онлайн, немногочисленные отделения сохранятся лишь для оформления некоторых операций типа ипотек или инвестиций, при которых клиенты хотят получить ответы на свои вопросы от живых, а не телефонных собеседников, рассказал РИА Новости директор отдела коммуникаций Коммерческого банка Павел Зубек.

"Пандемия коронавируса оказала весьма неожиданное влияние на такую, казалось бы, самую консервативную часть нашей клиентуры, как люди старшего возраста – 65 лет и выше. После того как 12 марта был объявлен карантин и власти попросили население, прежде всего, ветеранов, пореже покидать свое жилище, чтобы не заразиться COVID-19, пожилые люди в массовом порядке начали осваивать систему интернет-банкинга. Если в феврале к некоторым из онлайн-каналов нашего банка еженедельно подключались в среднем 86 новых клиентов в возрасте старше 65 лет, то в последние недели их число возросло почти до 200 и продолжает увеличиваться", — говорит Зубек.

По словам собеседника, поначалу ветеранов привлекла в онлайн-системе возможность проводить все операции посредством интернета, а не вживую, то есть избегая непосредственного контакта с наличными деньгами, через которые, по мнению эпидемиологов, тоже существовала возможность заразиться вирусом. А затем, постепенно освоив интернет-банкинг, люди ощутили те преимущества, которые он предоставляет. Отпала необходимость совершать поездки в отделения банков, а потом, например, после получения пенсии, перевозить немалые суммы в общественном транспорте. В настоящее время все необходимые операции проводят в Коммерческом банке по электронной связи более 12 тысяч человек в возрасте от 65 лет и выше.

"Наш банк уже длительное время уделяет цифровому обучению ветеранов. Отчасти для этого мы еще сохраняем часть отделений, как, впрочем, и для операций, связанных с ипотекой, страхованием или инвестициями. В таких случаях клиенты хотят получить ответы на свои вопросы от живых, а не телефонных или электронных собеседников. В то же время расширяется процесс обучения людей старшего возраста интернет-операциям и непосредственно на сайте банка, иногда в сочетании с телефонным контактом на бесплатной линии связи. В результате это позволит нам к концу августа закрыть еще 64 отделения банка по всей республике, сохранив при этом на некоторое время 241 отделение", — говорит Зубек.

В свою очередь, представитель Чехословацкого торгового банка (ČSOB) Патрик Мандле сообщил РИА Новости, что в результате пандемии коронавируса число посетителей в отделениях банка по всей стране сократилось почти на четверть.

"Все больше наших клиентов осознают преимущества электронного варианта обслуживания своих счетов. Мы еще задолго до пандемии обратили внимание на то, что большинство посетителей отделений банка заходит туда просто для того, чтобы взять какие-то рекламные проспекты или спросить сотрудников о тех или иных операциях, то есть получить ту информацию, которая широко представлена на нашем сайте. Поэтому мы постепенно начали закрывать некоторые небольшие или малопосещаемые отделения, а теперь этот процесс еще более ускорится", — сказал Мандле.

По словам Мандле, закрытие "лишних" отделений означает отнюдь не сокращение, а скорее перераспределение внутрибанковских средств. Банк намерен усилить свои технологические возможности в предложении финансовых служб, инвестировать высвобождающиеся средства в процесс их цифровизации.

Как сообщил Мандле, пандемия коронавируса в той или иной мере затронула деятельность всех чешских банков, заставив динамизировать процесс поиска новых решений, для того чтобы удержать свои позиции в условиях весьма жесткой конкуренции. Сокращение отделений с одновременным качественным усилением информирования и предоставления услуг на сайте – один из видимых, но далеко не последний аргумент в этой борьбе за клиента.